既然已经给了客户好的产品，还干嘛要给好服务呢？
只有同质化产品才会考虑如何卖出差异化的问题吧？
即，没有好产品，才会拿所谓的服务来pk吧！
对待这样的观点，你认同吗？
先给大家讲一个最近我所遇到的故事。
最近，家里老人刚好有一笔资金理财到期，随着年龄的增大，风险偏好和承受能力都越来越低。所以想要更稳妥些，想要存成存款，让我来处理。
虽然我是做财富管理赋能的，但是基于对财富管理核心目标的理解（获得感和幸福感），我并没有想要极力劝说她们去买风险和收益都更高的基金产品，因为这只是站在了功利性回报的角度在考虑问题，而没有考虑她们的表达性回报和情感性回报。
所以，和家里人沟通后，我了解到她们的诉求主要是要绝对安全，而资金期限则可以放两年。于是，我就考虑将这笔资金放到两家城商行中，每家不超过50万（存款保险上限），而之所以放到城商行，是因为一般它们的存款利率要高一些。
当天，我去了三家城商行，并最终选择了其中存款利率较高的两家（第一家和第三家）。但是，回顾这个过程，我个人满意度最高的却是那家我并没有去存的机构。我把这种想法告诉我的一位圈内的朋友，他说，“满意度高又有什么用呢？反正最后还不是没结果？”
于是就有了文章开头的那几个问题，“既然已经给了你好产品，你还要啥自行车呢？这岂不是人心不足蛇吞象吗？”“没有好产品，才会用所谓的服务来凑！”
真的是这样吗？
我先说说，为何我对第二家机构的沟通和交流最满意吧。
其实最打动我的是她们具备的“主动意识”和在解释问题时的“有理有据有节”。
“主动意识”体现在沟通的过程中，除了会回答我的问题之外还会传递出新的信息供我抉择。
“有理有据有节”则是不轻易诋毁同业，当我问及为何该行的存款利率会比离得不远的xx行低一些时，给出的答案很合理：
“您说的很对，但是您如果和四大行比，我们的利率也高出不少”（有理）
“相较于二级地市行，我们的利率是要低一些”，“当然不是说二级地市行就有风险，而且也有存款保险50万以内的兜底，但是从数据上看，我们的抗风险能力肯定是强不少，如果对方真的极小概率发生比如破产情况，并不是说资金安全会有什么问题，但总会增加很多麻烦和手续”（很多客户都是不喜欢麻烦的）（有据）
“另外，我们的营业网点肯定是远多于xx银行的，如果您想就近办个业务，我们也会更方便”（有据）
“您可以再多比较一下，另外您有任何问题，都欢迎随时和我沟通”（从容不迫，显得有节）
显然，以上说辞在一个已经有自己明确诉求的客户面前，也并不能完全打动，于是我又说，“但是这个利率相差的还是有些多，两年下来都有1个点了，50万还是差不少利息哦”（对方敏锐的捕捉到我说的50万）
“确实，如果只看单一的存款产品的话是这样的，但我们行的理财经理都是经过专业培训并且持续学习，行里的产品也是非常丰富的，可以对您的资产进行全面规划，综合下来对您的帮助可能还要大一些呢？您说是吗？”“另外，我们的存款类的产品的起购门槛都比较低，您考虑两年期是担心两年后需要用钱，但是根据日常的生活经验很多时候我们要用的也不是全部的钱，您也可以考虑分笔买入三年期的存款，如果到时候真的有急用的时候，是可以整存整取的，如果不用，利息就相对高了”（“整存整取”的部分就不能享受定存的利息，而是活期存款的利息，但是无疑她给我开了个脑洞，提供了一个全新的思路）
“另外，还有一点，当然这点并不是最核心的，但是刚好3月底之前有这样的活动，我还是要和您积极分享，就是这个月底存入50万的二年期定存的话，可以有总计1500元等值的xx券，这个活动以及类似的力度确实是不多见的”（最后看似说了个不核心的，却非常容易在前面的持续输出后让客户觉得占到便宜，从而达成交易）
这一套大家觉得怎么样？可能我去的剩下的两个行，都太倚重产品优势了，有种皇帝的女儿不愁嫁的感觉，体现出来的是，第一个是“按部就班，机械化的操作”，最后一家甚至还出现了一些小摩擦。。。
可能我确实不是第二家机构的目标客户，因为我需求太清晰了，有种直捣黄龙的感觉，但即便如此，这家机构还有这位工作人员还是在我的脑海中深深留下了一个印记，当她在最后说暂时不存也没关系，还是可以先添加个微信，随时沟通时，我果断地加了她的微信，创造了未来可以继续沟通的可能。
故事讲完了，是不是，真的如我的那位朋友说的那样，“满意度高又有什么用呢？还不是失败了。。。”
其实，从这个故事里，我恰恰想和诸位分享一个完全不同的观点和结论。
那就是，“满意度高依然很重要”，同样地，“不以短期的成败来论英雄同样很重要”。并且，我认为，我会给你一个非常解释的通的理由，而不是简单的鸡汤。
接下来，
我会接着来问各位朋友三个小问题：
（1）在银行，有存款或理财，在券商，也会有新客理财，这类产品是简单产品还是复杂产品呢？
（2）通过简单产品吸引来的客户稳定性（忠诚度）高吗？
（3）我们平时的业务会仅仅围绕着简单产品还是会涉及到复杂产品呢？（比如R3及以上理财、保险、基金等）
我相信各位已经有自己的答案了。那接下来我就要和各位分享一组感觉，这个感念叫做“感知价值”和“真实价值”（这组概念和“感知风险”与“真实风险”一样，说出来的那一刻其实已经大致理解了）。
所谓的“感知价值”就是指，一个产品（商品）客户感知到的价值大小与高低；所谓“真实价值”就是指，一个产品（商品）实际的价值大小与高低。
关于简单产品和复杂产品以及感知价值和真实价值的关系，用一句话概括就是：
简单产品、感知价值和实际价值很容易一致，
但复杂产品、感知价值和实际价值则很容易不一致。
所以：
1、一家机构，如果它的业务线仅仅围绕着简单产品，此时如果它再是平台利益最大化（价值主张）的机构，那紧盯着产品，不用管服务也无可厚非。当然，这样做的前提是，它可以确保在未来相当长的一段时间，它的简单产品始终具备市场竞争力；
2、一家机构，虽然业务线依然是围绕着简单产品，但它的价值主张依然追求平台利益和客户利益的共赢，那此时就不能紧盯着产品，此时产品和服务就变得同等重要。在持续提高自身产品竞争力的同时，增加培训预算，加强一线员工的职业化素质尤其重要；
3、一家机构，如果既有简单产品也有复杂产品，即作为一家综合化的财富管理机构，此时的答案则就更为不同了，这个时候有关产品和服务的关系会彻底转变过来，那就是“服务永远比产品更重要”（这不是说产品不重要，而是服务比产品更重要）。
这件事，不仅仅对机构而言是如此，而且对于机构的从业人员来说，更是如此。为什么呢？因为两点，一点是财富管理行业所谓的好产品往往都是后验的，并非是一开始就100%笃定一定是好产品，即“伯乐常有，千里马不常有”，但标准化的服务体系和专业配置流程可以持续有；另一点是，即便真的为客户配置到了好产品，客户可能依然赚不到钱。因为，影响一个人最终是否赚到钱的，从来不仅仅是好的产品，而是其规范的投资行为（正确的方式是产品涨上去之前就大笔买了，涨上去之后市场明显高估之后又慢慢卖了，而客户现实的行为则刚好相反）。
所以，不要吐槽客户不忠诚，也不要在有好产品能够吸引客户来到平台时，躺在好产品的功劳簿上睡大觉，尽快让客户从产品思维转变成账户思维，从关注产品的好坏到关注人的靠谱与否，是一家机构以及一个人在财富管理进阶道路上的必由之路。而第二家机构和这家机构的理财经理无疑都正走在了这样的一条道路上。
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